Category Archives: Customer Experience


Case Studies

FMCG Brand EMEA

CPM Barcelona managing the multilingual consumer careline for FMCG Brand in our International Contact Centre
The challenge

CPM Barcelona manage the consumer careline for UK, ROI, Spain and Portugal for FMCG Brand EMEA brand portfolio in our International Contact Centre. Launched 3rd of February 2014 with 2 dedicated FTEs the team is now 3.5 FTEs plus a multilingual overflow to support peak in contacts. Our customer service focused team undertook induction training at client offices to ensure the team were fully immersed in the client brand and values.

Our Solution
  • CPM Barcelona provides our FMCG client with 3.5 English, Spanish and Portuguese speaker agents.
  • The team handle all matters of consumer support from general enquiries and complaints right through to hot topics including foreign bodies, or the amount of sugar in the products.
  • Bespoke, multichannel communication response via phone, email, white mail ensuring our client’s consumers receive a first class service and an exceptional customer experience.

Results

During last year more than 20.000 contacts were managed across the 4 countries
98% of calls handled within 30 seconds (80/30 target)
Exceptional Customer Experience delivered to each customer to drive customer satisfaction.

Case studies

Connect with us

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Case Studies
Airbnb

Customer Experience, Multi-Lingual Customer Experience
The challenge

CPM are one of 10 global partners delivering a high performance, high quality, culturally focused first and second tier customer service.  We support the Airbnb community of guests and hosts worldwide.
Our multilingual, CX crewbies all have a passion for travel and great life experiences.
To ensure that Airbnb guests receive “Exceptional Customer Experience” in line with Airbnb values.
Our mission is to support Airbnb to become the Most Loved CX Team across the Globe.

Our Solution

For the first phase rollout, CPM recruited and trained 15 multilingual, highly skilled customer service specialists. Due to the success of Airbnb and their trust in the CPM account team we have grown over 5 years to 600+ customer specialists (Crewbies), operations managers, leads, certified trainers and QA coaches, real time analysts and work force managers.
The team provide a multichannel, first and second tier customer support handling trip and non trip related enquiries and situations.
Ongoing, in-depth product knowledge training provided to promote brand advocacy and ensure an Exceptional Customer Experience is provided to all Airbnb customers.
A culture bearer team set up to ensure preservation of Airbnb’s culture through events and team lead activities.

Results

In 2016 our CPM Crewbies had the highest NPS scoring across the entire global network for 8/12 months
In 2017 we are 30% more productive than the second closest vendor and have maintained NPS at the vendor benchmark.
The team handled over 1,5 million contacts last year.

Case studies

Connect with us

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Case Studies
FMCG Client

Customer Experience, Multilingual Customer Support
The challenge

CPM manage a Large FMCG Client Consumer Careline Service across their Drinks portfolio: Contact channels include phone, email and webform.
Markets covered: Belgium, France, Germany, Italy, Luxembourg, Netherlands, Switzerland , Portugal

Our Solution

CPM developed a Shared Service solution using our Multi-lingual Bureau Team at CPM Barcelona.
The customer service focused team are responsible for:

  • Ensuring all inbound contacts are responded to according to agreed timescales based on criticality criteria
  • Adding value to the consumer experience and exceeding expectation
  • Supporting promotional activity
  • Providing nutritional information to consumers
  • Accurately recording information into a bespoke CRM system, Crisis management cover (e.g. product recall)

Results

  • Since September 2015 go-live, the team have exceeded call service levels, achieving 95% of calls answered under 20 seconds. Our target is 80% of calls answered in 30 seconds.
  • Due to a product recall incident in February 2016, CPM successfully briefed and trained the Consumer Care Team to manage crisis management queries in under one hour.

Case studies

Connect with us

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Case Studies
FMCG brand

Customer Experience, Multilingual Customer Support
The challenge

Management of the consumer careline for UK, ROI, Spain and Portugal for FMCG Client brand portfolio. Launched 3rd of February 2014 with 2 dedicated FTEs the team is now 3.5 FTEs plus a multilingual overflow to support peak in contacts. Our customer service focused team undertook induction training at client offices to ensure the team were fully immersed in the client brand and values.

Our Solution
  • CPM Barcelona provide FMCG client with 3.5 English , Spanish and Portuguese speaker agents.
  • The team handle all matters of consumer support from general enquiries and complaints right through to hot topics like foreign body found or sugar in the products.
  • Bespoke, multichannel communication response via phone, email, white mail ensuring our client’s consumers receive a first class service by making the difference.

Results

During last year more than 20.000 contacts were managed across the 4 countries
98% of calls handled within 30 seconds (80/30 target)
Ezxceptional Customer Experience delivered to each customer to drive customer satisfaction.

Case studies

Connect with us

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Services
Technical Support
Deskundige, betrouwbare en professionele service, met de Technical Support Teams van CPM.

Om voor consumenten een geweldige customer experience neer te zetten, bieden we eerstelijns servicedesks en tweedelijns technische ondersteuning aan, in 26 verschillende talen. Onze teams bieden ondersteuning bij o.a. order management, product installatie, after-sales en trouble-shooting. Deze service bieden we zowel via de standaard communicatie middelen aan, maar ook via social media en live chat. Daarnaast bieden wij in overleg, de mogelijkheid voor ruimere openingstijden.

Een greep uit onze services...

Case studies

Kennismaken?

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Vind een Sales Oplossing

Services
Technical Support
Deskundige, betrouwbare en professionele service, met de Technical Support Teams van CPM.

Wij bieden eerstelijns servicedesks en tweedelijns technische ondersteuning aan in 26 talen. Wij bieden ondersteuning bij o.a. order management, product installatie, after-sales en trouble-shooting. Deze service bieden we zowel via de standaard communicatie middelen, als via social media en live chat aan. Daarnaast bieden wij in overleg, de mogelijkheid voor ruimere openingstijden.

Een greep uit onze services...

Case studies

Kennismaken?

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Vind een Sales Oplossing

Services
Multilingual Customer Support
Onze Customer Service Support kent geen grenzen, wij hebben dekking in EMEA, America (Z&N) en Azië.

 

Onze multi-lingual klantenservice medewerkers bieden Customer Service Support aan in 26 verschillende talen. Onze agents zijn native sprekers, zij beheersen de benodigde taal zowel mondeling als schriftelijk als geboorte- of moedertaal. Zo weten zij in ieder gesprek de juiste toon te vinden om zo de best mogelijke kwaliteit te leveren.

 

We bieden volledig op maat gemaakte, regionale en internationale Customer Support programma's aan, variërend van promotionele marketing activiteiten tot een omni-channel klantenservice.

Een greep uit onze services...

Case studies

Kennismaken?

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Vind een Sales Oplossing

Services
Customer Service Outsourcing
Service van het hoogste niveau is tegenwoordig fundamenteel voor de juiste Customer Service Strategie!

 

Voor vele bedrijven is het een uitdaging om klantvragen efficiënt te managen, het juiste advies te verstrekken en klachten netjes af te handelen. De klant verwacht tegenwoordig, dat dit via verschillende kanalen mogelijk is en dat er direct een antwoord komt. Dit is precies waar CPM het verschil kan maken, de volledige Customer Service kan bij ons worden uitbesteed. Wij hebben een expertise ontwikkeld in het overname proces van een interne of externe klantenservice, ook als het om meerdere landen tegelijk gaat.

 

Onze goed opgeleide klantenservice medewerkers leveren een omnichannel klantenservice voor zakelijke of particulieren klanten via telefoon, e-mail, sociale media en live chatkanalen; in 92 verschillende landen! Om welke Customer Service activiteiten het ook gaat, onze focus ligt op het leveren van een geweldige klantervaring, om zo de klanttevredenheid te verhogen en merkloyaliteit te creëren.

Een greep uit onze services...

Case studies

Kennismaken?

Waarvoor mogen we contact met je opnemen?Alleen over dit onderwerpNieuwe producten en servicesMarketingNieuwsbriefNieuws en updatesVacatures

Vind een Sales Oplossing



WATCH OUR SHOWREEL
CPM JOBS
Top